Artigo por Adilson Cruz, PMO da Gateware
Datas promocionais como a Black Friday e o Natal deveriam marcar o auge das vendas no varejo brasileiro. No entanto, o que costuma parecer um pico comercial frequentemente se transforma em dor de cabeça operacional e reputacional. A receita que poderia crescer de forma expressiva acaba escoando por entre falhas de sistema, atrasos logísticos, inconsistências nas entregas e a ausência de uma preparação organizacional sólida.
Em 2024, o faturamento do e-commerce na Black Friday alcançou 9,38 bilhões de reais. No Natal, esse número saltou para 26 bilhões, impulsionado por mais de 82 milhões de pedidos. Oportunidades como essas exigem maturidade estrutural. Ainda assim, mais de 14 mil reclamações foram registradas no Reclame Aqui durante a Black Friday. Atraso na entrega, propaganda enganosa, produto não recebido e dificuldades na finalização da compra encabeçaram os relatos dos consumidores.
Esses problemas não surgem do nada. Eles refletem o descompasso entre o crescimento da demanda e a falta de preparo das empresas para lidar com ela. Muitas organizações continuam tratando picos de venda como eventos isolados e excepcionais, quando deveriam incorporá-los ao planejamento estratégico de longo prazo. Sem essa visão, o que deveria gerar crescimento acaba comprometendo a credibilidade da marca e a saúde dos projetos internos.
Mesmo com tecnologia mais avançada e equipes mais experientes, os sistemas continuam falhando nos momentos mais críticos. Em muitas operações, projetos estratégicos ainda sofrem interrupções para que a empresa concentre esforços na venda imediata. Cronogramas são congelados, iniciativas suspensas e prioridades reorganizadas às pressas. Esse desvio pode parecer necessário no curto prazo, mas mina a capacidade da organização de sustentar sua própria evolução.
A falta de coordenação entre o ritmo da operação e o andamento dos projetos explica boa parte dos colapsos recorrentes. Implantações importantes, como as de sistemas ERP, por exemplo, muitas vezes ignoram o calendário comercial, gerando conflitos de agenda, sobrecarga e desperdício. Quando a área de tecnologia avança sem o envolvimento das áreas de negócio ou sem considerar os momentos de maior pressão comercial, o risco de paralisar ou atrasar entregas cresce exponencialmente.
Nesses contextos, a gestão de mudanças deixa de ser apoio para assumir papel central. É essa frente que prepara as pessoas, alinha as agendas e assegura que a empresa consiga seguir operando enquanto implementa transformações. Sem ela, equipes agem no improviso e decisões se desencontram.
Ao lado da gestão de mudanças, a atuação do PMO também se mostra fundamental. Em vez de funcionar apenas como um repositório de cronogramas, o escritório de projetos precisa atuar como facilitador do equilíbrio entre execução e planejamento. Ele ajuda as lideranças a reorganizar entregas de forma realista, conecta áreas que operam sob pressões diferentes e mantém a visibilidade sobre tudo o que está em curso. Um PMO eficiente antecipa gargalos e redesenha prioridades antes que o conflito entre vender e transformar paralise a empresa.
Evitar o colapso durante períodos de alta demanda exige um nível de organização que começa muito antes da campanha. Preparar-se para a Black Friday, por exemplo, não pode acontecer às vésperas de novembro. A construção precisa começar meses antes, com base em dados, previsibilidade e clareza de papéis. Essa antecipação permite absorver desvios de rota e agir com flexibilidade, sem comprometer o resultado.
Empresas que mantêm seus projetos em andamento mesmo sob alta carga operacional não operam no improviso. Elas criam espaço para o imprevisto, sem abrir mão da estratégia. Essa capacidade de seguir entregando, mesmo sob pressão, nasce da maturidade organizacional e da clareza na governança. O planejamento vira rotina. A performance deixa de ser exceção.
A solidez operacional, portanto, não depende apenas da infraestrutura tecnológica, mas da forma como a organização se estrutura internamente para manter sua consistência nos momentos mais exigentes. Operar e evoluir ao mesmo tempo precisa deixar de ser um desafio e passar a ser uma competência.
