Por Octávio Carradore, CEO Ativos Capital
Nos últimos anos, atender o telefone se tornou quase um ato de coragem. Golpes cada vez mais sofisticados, chamadas automáticas incessantes e números falsificados corroeram a confiança do consumidor em um dos canais mais tradicionais do país. A chegada do Stir Shaken ao Brasil representa uma virada decisiva nesse cenário. Como especialista em tecnologia da comunicação na Ativos Capital, acompanhei de perto esse processo e posso afirmar: trata-se da maior transformação da telefonia brasileira desde a popularização do celular.
O Stir Shaken não é apenas uma solução tecnológica, ele redefine o ecossistema de comunicação. Sua função é autenticar chamadas e garantir que o número que aparece na tela realmente pertence à empresa responsável pelo contato. Essa autenticação criptografada, inédita no Brasil, torna inviável a prática de spoofing, que permitia a golpistas mascarar números telefônicos e se passarem por bancos, empresas e até órgãos públicos. A defesa do consumidor, que por anos ficou vulnerável a fraudes desse tipo, ganha agora uma camada de segurança indispensável.
Essa mudança chega em um momento crítico. Milhões de brasileiros deixaram de atender ligações legítimas porque perderam a confiança no canal de voz. Empresas sérias foram prejudicadas ao serem confundidas com spam. Hospitais, instituições financeiras e varejistas enfrentam diariamente rejeições motivadas por medo e insegurança. Com o Stir Shaken, essa dinâmica começa a mudar. O consumidor verá quem está ligando, com nome da empresa, motivo do contato e, futuramente, até logotipos e indicadores visuais. É o retorno da transparência.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi firme ao regulamentar esse avanço. Empresas que realizam mais de 500 mil chamadas por mês serão obrigadas a autenticar suas ligações. Essa regra combate o disparo irresponsável de robocalls e inaugura um novo padrão de responsabilidade no setor. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) divulgou um levantamento sobre o atendimento das ligações. Segundo o estudo, com a adoção do sistema de origem verificada, nos últimos três meses, o número de ligações atendidas cresceu entre 50% e 70%. É importante destacar que essa implementação vem acontecendo de forma gradual desde 2024, com o propósito de combater fraudes e ligações abusivas.
Durante anos, muitas empresas ficaram presas a modelos ultrapassados, operando com discagem massiva, sem critério ou segmentação. Essa prática, além de desrespeitosa com o consumidor, prejudica todo o sistema. Com a autenticação obrigatória, esse modelo tende a desaparecer. Como sempre defendemos na Ativos Capital: tecnologia sem responsabilidade não é solução, é risco. A nova regra da Anatel é um divisor de águas. As empresas que investiram em tecnologia própria, desenvolvendo software e jornadas personalizadas para o cliente, serão as que sobreviverão e crescerão. Aqueles que insistem em modelos ultrapassados inevitavelmente ficarão para trás.
A autenticação de chamadas é um ponto sem retorno. Mas, para que o sistema funcione plenamente, ainda há desafios. Algumas operadoras precisam avançar em infraestrutura, investir em atualização de rede e acelerar a integração com protocolos modernos. A tecnologia existe, está pronta e testada, mas a sua implementação em escala exige vontade regulatória, investimento e visão de futuro. Ainda assim, estamos diante de um dos raros casos em que uma política regulatória chega no momento certo e com clareza suficiente para transformar uma dor crônica do consumidor em uma oportunidade de inovação.
A transformação mais profunda trazida pelo Stir Shaken, no entanto, é subjetiva: trata-se da reconstrução da confiança. Uma comunicação insegura encarece operações, dificulta relacionamentos e coloca o usuário em constante estado de alerta. Quando o consumidor volta a confiar na ligação que recebe, todo o sistema se beneficia. A economia flui melhor, o contato direto se torna eficiente novamente, empresas recuperam produtividade e o usuário se sente protegido.
O futuro das comunicações com certeza será marcado por novas camadas de tecnologia: autenticação avançada, integração com inteligência artificial, personalização visual e sonora, mecanismos de defesa em tempo real e jornadas omnichannel mais inteligentes. A telefonia, que parecia fadada a perder relevância, volta a ganhar força como canal de credibilidade. A partir do Stir Shaken, ligações passam a ser identificadas, seguras, relevantes e livres de manipulação. E isso não é um detalhe técnico: é uma revolução silenciosa, que redefine um hábito cotidiano de milhões de brasileiros.
Como profissional que vive esse ecossistema no dia a dia, afirmo com convicção: o Stir Shaken é o início de uma nova era. É a tecnologia que devolve ao telefone o respeito que ele havia perdido. É a ferramenta que torna o mercado mais justo, mais responsável e mais transparente. E é, sobretudo, a ponte que reconstrói a confiança entre empresas e consumidores. Finalmente, atender uma ligação volta a ser seguro. E isso muda tudo.
