Projeto conduzido pela Brasoftware com tecnologia da Freshworks centralizou processos internos, automatizou fluxos e fortaleceu a governança corporativa
A transformação digital deixou de ser uma pauta restrita às áreas de tecnologia. Cada vez mais, empresas buscam aplicar conceitos de automação, integração e gestão de serviços para otimizar processos internos, reduzir gargalos operacionais e melhorar a experiência dos colaboradores.
Foi exatamente esse o caminho seguido pela Construtora Tenda, que concluiu um projeto de modernização operacional baseado na plataforma Freshservice Enterprise, da Freshworks, com implementação realizada pela Brasoftware. A iniciativa permitiu integrar em uma única central de serviços seis áreas estratégicas da companhia: TI, Finanças, Ciclo Financeiro, Operações, Gente e Gestão e Suprimentos.
O objetivo era substituir múltiplos canais de atendimento e controles descentralizados por uma estrutura centralizada, automatizada e rastreável. Para isso, o projeto envolveu uma etapa de diagnóstico operacional, com entrevistas, análise de processos e identificação de gargalos que impactavam produtividade, governança e eficiência.
Segundo Rodrigo Rick Vieira, Gerente de Projetos na Brasoftware Serviços, o trabalho foi além da simples implantação de uma ferramenta. “O projeto nasceu da necessidade do time Tenda manter um canal único de atendimento e gestão, capaz de integrar diferentes áreas da companhia com mais controle, rastreabilidade e eficiência. A proposta não era apenas implementar uma ferramenta, mas também revisar processos e criar uma estrutura mais madura de gestão operacional”, afirma.
Enterprise Service Management além da TI
Após o mapeamento dos processos, a Brasoftware desenvolveu uma arquitetura baseada em Enterprise Service Management (ESM), abordagem que expande práticas tradicionalmente utilizadas pela área de TI para outros departamentos corporativos. Com isso, a plataforma passou a centralizar atividades relacionadas a onboarding de colaboradores, treinamentos, processos financeiros, aprovações internas, demandas operacionais e integração com sistemas corporativos.
A nova estrutura também trouxe mais padronização, automação e capacidade de auditoria, permitindo que a companhia acompanhe de forma centralizada o ciclo completo das solicitações internas e workflows corporativos.
Para Luiz Adriano Pereira, Gerente de TI da Construtora Tenda, o projeto teve impacto direto na preparação da empresa para seu crescimento futuro. “Nosso objetivo central era aprimorar a operação deixando-a mais integrada e eficiente, de modo a estar preparada para o crescimento da companhia com governança ampliada e rastreabilidade. A implementação do Freshservice permitiu centralizar, padronizar e aperfeiçoar fluxos de diferentes áreas e canais, trazendo mais controle operacional, visibilidade sobre os processos e uma experiência muito mais fluida para os colaboradores”, declara.
Automação, IA e produtividade
Entre os principais resultados obtidos estão a redução do tempo médio de atendimento e resolução de chamados, a automação da categorização e priorização de tickets com apoio de inteligência artificial, a integração com plataformas de monitoramento e a centralização dos atendimentos via portal, e-mail e Microsoft Teams. Outro destaque foi o aumento da produtividade sem a necessidade proporcional de expansão das equipes.
De acordo com Pereira, um dos fatores decisivos para o sucesso da iniciativa foi o trabalho consultivo realizado antes da implementação da tecnologia: “O grande diferencial deste projeto foi o trabalho consultivo realizado antes da implementação. Isso permitiu simplificar processos, reduzir etapas e criar uma operação mais eficiente e preparada para crescimento”.
O caso da Construtora Tenda demonstra como plataformas de gestão de serviços corporativos estão evoluindo para atender demandas que vão muito além da TI, tornando-se peças estratégicas na busca por eficiência operacional, governança e escalabilidade em organizações de grande porte.
