A Neo, anteriormente conhecida como NeoAssist, está lançando um novo produto em sua plataforma omnichannel. A novidade é uma solução de vendas conversacionais, que permite ao cliente de uma loja concluir uma compra direto no WhatsApp — mesmo que a conversa tenha sido aberta, a princípio, para tratar de outros assuntos. Esta nova ferramenta foi apresentada durante o Fórum E-commerce Brasil 2024 (ECBR), com demonstrações ao vivo, e passa a fazer parte da plataforma multicanal da empresa.
Uma das grandes inovações é a integração entre atendimento e marketing. Ao entrar em contato com a loja, o usuário será atendido pelo meio escolhido (8 canais, incluindo o WhatsApp) independentemente do seu momento de compra: seja para tirar uma dúvida antes de comprar o produto; para fazer uma compra, de fato; para contatar a loja após ser impactado por uma campanha.
“Todos nós já tivemos a experiência de receber uma mensagem ou e-mail (um push de marketing), mas, quando você tenta interagir com aquela conversa, você é direcionado para outro canal, para outro WhatsApp ou de volta para o site. O novo produto elimina esses gaps. Além de permitir uma experiência unificada, ele facilita o cross e upsell, garantindo que nenhuma oportunidade de venda seja perdida. Vamos transformar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) em vendas e vice-versa”, explica Oswaldo Garcia, CEO da Neo.
Em outras palavras, o novo produto elimina os silos de comunicação entre os setores de venda e pós-venda, apoiando as equipes de e-commerce a criar experiências mais fluidas para seus clientes, superando a comunicação limitada que existia entre eles. “Nossa filosofia dentro da Neo é: se o usuário escolher um canal, a sua empresa precisa estar lá por completo, não apenas para resolver uma demanda pontual”, diz Oswaldo.
Para o lojista, tudo fica concentrado na plataforma da Neo, que conecta a experiência do cliente da venda ao pós-venda, em uma única tela, agrupando as conversas de múltiplos canais. Isso permite uma visualização completa da jornada do consumidor, que pode iniciar uma compra pelo site e finalizar pelo WhatsApp ou realizar todo o processo no aplicativo, escolhendo o caminho mais conveniente. Assim, há uma melhor visualização dos protocolos e melhor resposta às demandas dos consumidores, sem atendimentos paralelos e sem a necessidade de consultar outros departamentos.
A plataforma integra CRM, bots e atendimento humano para conectar os dados da jornada de compra do cliente, que pode ter seus problemas solucionados pelo bot ou por atendimento humano, ambos integrados com IA. Ela também traz recursos avançados de análise de dados, para acompanhar a performance do time e a satisfação do cliente em cada interação.
“A Neo está conectando a jornada conversacional de ponta a ponta, para deixar de ser apenas uma plataforma de suporte pós-vendas e virar uma plataforma de conversação em qualquer momento. Queremos que as empresas entendam melhor seus clientes, vendam mais e construam relações reais, integrando os canais já utilizados para criar uma experiência de compras e pós-venda sem interrupções”, conclui o executivo.
