A Zenvia, empresa especializada em plataformas de experiência do cliente, mais que dobrou sua taxa de retenção de atendimento com a implementação de um agente de inteligência artificial (IA) próprio. O índice de resolução automatizada saltou de 10% para 21,07% entre janeiro e abril de 2025 — um crescimento de 110% — mesmo com o desafio de atender profissionais de tecnologia, público altamente técnico e exigente.
Lançado no início do ano, o projeto tem como foco automatizar o suporte aos clientes corporativos da Zenvia. A evolução foi rápida: a retenção começou em 11,72% em janeiro, passou para 17,42% em março e atingiu a meta de 20% já em abril — dois meses antes do previsto.
“A implementação estratégica de agentes de IA transforma a experiência do cliente. Garante mais autonomia, reduz a demanda por suporte humano e melhora os indicadores operacionais”, afirma Fabíola Mazzer, diretora de Operações da Zenvia.
Segundo a executiva, além de resolver dúvidas técnicas, o agente atua como canal de comunicação ativa: pode divulgar webinars, avisar sobre atualizações e anomalias, e direcionar clientes para a Central de Ajuda — tudo sem necessidade de programação. As interações são configuradas por meio de prompts e atualização da base de conhecimento.
A eficiência da ferramenta também impacta a jornada do cliente ao evitar a abertura de chamados desnecessários. Agora, a companhia se prepara para expandir a solução para todo o portfólio e habilitar o uso via WhatsApp, com autenticação do usuário, o que permitirá consultar status de tickets e anexar documentos diretamente pelo app.
“Acreditamos que o chatbot tem potencial para atuar em toda a jornada do cliente. Os resultados obtidos reforçam nosso compromisso com agilidade, conveniência e excelência no atendimento”, destaca Gilsinei Hansen, VP de Negócios e Marketing da Zenvia.
Com a expansão da automação inteligente, a Zenvia fortalece sua posição como referência na aplicação de IA para escalar o relacionamento com o cliente — de forma eficiente, personalizada e fluida.
