Você tem o costume de xingar muito no Twitter quando está insatisfeito com algum serviço ou produto? Se sim, parabéns, pois você tem 8,4 mil vezes mais chance de ser ouvido e atendido! Uma pesquisa realizada pela Folha.com e divulgada hoje pelo Estadão, revelou que as empresas atendem mais rápido se acionadas pelas redes sociais do que por dispositivos legais, como o PROCON.
Segundo a pesquisa, se você estiver insatisfeito com alguma empresa e recorrer ao PROCON, órgão de defesa do consumidor, a resposta da empresa pode demorar até um mês! E além do mais o cliente não tem sequer previsão de quando seu problema será resolvido, se for resolvido. Nesse caso, a melhor saida talvez seja tentar os meios oficiais de comunicação da empresa, tais como chat, email ou ainda o SAC, Servico de Atendimento ao Consumidor. Segundo a Folha, se você escolher este caminho pode se deparar com uma espera de 5 dias úteis para receber uma resposta, e outros 5 dias para uma solução, em média.
E o que dizer das redes sociais? Hoje a maioria das empresas têm perfis no Facebook e Twitter. Esse mostrou-se ser o caminho mais eficaz. Por esse meio, as respostas demoram em torno de 5 minutos a 6 horas depois de publicada a reclamação, e a solução vem em média em dentro de 24 horas. Um ótimo ganho em relação aos meios tradicionais. Segue abaixo uma imagem que demonstra bem essa relação:
No ano passado, trabalhei no PROCON de minha cidade, e sei bem como funcionam as coisas por lá. De certa forma, posso corroborar com o que diz a referida pesquisa, a solução dos problemas é bem demorada e não depende só do órgão, depende mais da empresa e da disponibilidade do cliente em fazer um acordo, e caso não haja, realmente não tem jeito, a empresa não resolve o problema do cliente e a solução é partir para algum juizado especial, onde a dor de cabeça é maior e bem mais demorada.
Acredito que o motivo das empresas agirem mais rápido pelas redes sociais, seja que nelas os clientes têm mais influência e mais direito à palavra, podendo falar o que bem entenderem e inclusive contar detalhes do problema. E se for uma pessoa com bastantes seguidores, então o potencial de causar “estrago” à imagem da companhia é maior. Assim, para evitar uma imagem manchada perante os usuários das redes sociais, e de futuros clientes, elas agem bem mais rápido. :-D
Crédito da imagem: William Mur/Editoria de Arte/Folhapress
