O Grupo Dahruj, um dos maiores conglomerados de concessionárias de veículos do país, deu um passo estratégico em sua jornada de transformação digital com a implementação do módulo de IT Service Management (ITSM) da plataforma Freshservice, da Freshworks. A iniciativa foi conduzida com consultoria da Brasoftware e teve como foco modernizar a estrutura de atendimento e gestão interna de TI, tornando os processos mais ágeis, padronizados e orientados a dados.
Superando desafios de escala e visibilidade
Com dezenas de unidades em operação e milhares de atendimentos internos realizados anualmente, o grupo enfrentava dificuldades na padronização dos processos e baixa visibilidade sobre indicadores e SLAs, o que limitava a escalabilidade das operações e dificultava ações preventivas. A adoção do FreshService surgiu como resposta a esse cenário.
A solução viabiliza a centralização de demandas de suporte, gestão completa de ativos e contratos de nível de serviço, visibilidade em tempo real sobre a performance de atendimento e automação de fluxos de chamados — tudo integrado a um catálogo de serviços que facilita solicitações e consultas.
Um dos destaques do projeto foi a implementação de Gestão Eletrônica de Documentos (GED), com migração completa para o Azure Archive, aplicando políticas de retenção e classificação automatizada conforme a taxonomia do Arquivo do Estado de São Paulo. Isso permitiu ao grupo cobrir todo o ciclo de vida dos documentos, da assinatura ao descarte, de forma segura e auditável.
Ganhos imediatos e transformação cultural
Segundo Luiz Claudio Thomase, responsável pela área de TI do Grupo Dahruj, a mudança já trouxe resultados visíveis:
“Precisávamos de uma plataforma que centralizasse as demandas, padronizasse nossos processos e nos entregasse visibilidade clara dos indicadores de TI — e o FreshService superou nossas expectativas. Automatizamos fluxos, ganhamos agilidade no atendimento e construímos um catálogo de serviços que facilita a vida de nossos colaboradores. Hoje, nosso time de TI atua de forma muito mais preventiva, com dados em tempo real para decisões mais assertivas.”
A interface amigável e a curva de adoção rápida contribuíram para o engajamento da equipe e para o fortalecimento da experiência dos colaboradores com os serviços internos de TI.
Abordagem consultiva e expansão do uso
O projeto foi conduzido por uma equipe especializada da Brasoftware, com mapeamento personalizado dos processos internos e uma fase de Operação Assistida que consolidou a plataforma, capacitou as equipes e acelerou a maturidade digital da operação.
“A metodologia aplicada garantiu uma implementação aderente às necessidades do Grupo Dahruj, elevando o nível de aproveitamento das funcionalidades mais estratégicas da ferramenta”, afirma Alã Assis, gerente de serviços da Brasoftware.
Agora, o Grupo Dahruj se prepara para expandir o uso do FreshService para outras áreas além da TI, consolidando a plataforma como pilar central de sua transformação digital e da busca contínua por excelência operacional.
